برامج الدردشة الحية التي ستجعل خدمة العملاء الخاصة بمتجرك مميزة جداً

برامج الدردشة الحية
محتوى المقال

تعتبر سرعة الاستجابة من أهم متطلبات البشر في العصر الحالي وتواجدها في أي منتج يرفع من قيمته بشكلٍ فوري وكبير. والأمثلة على ذلك لا تعد ولا تحصى؛ مثل سرعة استجابة شبكة الإنترنت، الهواتف، الحواسيب، وحتى خدمة العملاء، نعم كما قرأت! سرعة استجابة خدمة العملاء الخاصة بشركةٍ ما هي أحد أهم ركائز نجاحها في عصر السرعة. فالزمن الذي كنا نتصل فيه بخدمة العملاء لأي شركة وننتظر فيه ساعاتٍ وساعات على الهاتف من أجل حل مشكلةٍ أو للاستفسار عن شيءٍ؛ قد ولَّى.

إن ما يريده العملاء اليوم هو أن يتواصلوا مع الشركة بشكلٍ مباشر وآني وفي أي وقتٍ من اليوم، وأن يحصلوا على الإجابة التي يريدونها بسرعة. وبالطبع تحقيق ذلك عن طريق الجهد البشري التقليدي غير ممكن بتاتاً، ولهذا وجٍدت برامج الدردشة الحية Live Chat لأتمتة التواصل مع العملاء والتواجد لخدمتهم وقتما يريدون المساعدة. وفي هذا المقال سنتعرف على أهم برامج الدردشة الحية التي سترغب في استخدامها في متجرك الإلكتروني بكل تأكيد.

ولكن ما هي برامج الدردشة الحية وما أهميتها؟

تُعرَّف برامج الدردشة الحية على أنها واحدة من أهم قنوات الاتصال بين العملاء والقسم المسؤول عن خدمتهم، لمساعدتهم وتقديم الدعم لهم من دون انتظار أبداً. ويبرز أهمية استخدامها بقوة في المتاجر الإلكترونية ومواقع بيع الخدمات على الإنترنت. ونحن هنا لا نتكلم عن زيادة رضى العملاء وتحقيق توقعاتهم وحسب، بل أيضاً نتلكم عن زيادة المبيعات والأرباح وزيادة حجم الأعمال بشكلٍ واضح عند استخدام برامج الدردشة الحية.

وبحسب موقع ICMI، تأتي الدردشة الحية في مقدمة طرق التواصل المفضلة عند العملاء، حيث يفضلها 42% منهم، مقارنةً بـ 23% ممن يفضلون البريد الإلكتروني و16% ممن يفضلون وسائل التواصل الاجتماعي. فالعميل لا يريد إضاعة أي دقيقة في الانتظار، يريد جواباً مباشراً يتخذ على أساسه القرار في الشراء من عدمه؛ ولهذا فامتلاكك لأحد برامج الدردشة الحية يعتبر أمراً حاسماً بالنسبة لعملك.

أهم برامج الدردشة الحية

بعدما قمنا بتبيان أهمية امتلاك متجرك الإلكتروني لبرنامج دردشة حية، سنقدم لك أفضل خمسة برامج تقوم بهذه المهمة لكي تمتلك الأنسب لك منها في هذا المجال:

1. Tidio

في بداية قائمة برامج الدردشة الحية سنتكلم عن برنامج Tidio الرائع الذي يقدم خدمات متكاملة في هذا المجال. فهو عبارة عن برنامج سحابي، أي أنه يعمل عن بعد ولا يحتاج إلى عمليات تنصيب معقدة. ويدعم Tidio التكامل مع جميع أنواع المواقع، كما يسمح بإجراء عملية تخصيص لواجهة الدردشة الحية حتى تبدو وكأنها جزءٌ أساسيٌ من الموقع نفسه وليست منفصلةً عنه. كما أنه يدعم التكامل مع الكثير من التطبيقات التي تحتاجها المتاجر مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني وإدارة علاقات العملاء وحتى منصات التواصل الاجتماعي وغيرها الكثير.

إن من أهم الخدمات التي يقدمها Tidio والتي تميزه عن غيره من البرامج المنافسة، هي أنه يدعم العمل عبر منصات الهواتف الذكية، أي أن عملية تواصل العملاء عبر الشاشات الصغيرة مع خدمة الدردشة ستكون سلسة وكاملة. كما يمتلك خدمة “الرسائل الأوفلاين”، لتخزين رسائل العملاء التي تحتاج إلى شخص من قسم خدمة العملاء للرد عليها لحين توفره. ويتيح Tidio بناء ملفات شخصية كاملة تتضمن كافة معلومات العملاء الذين يتواصلون مع البرنامج، وكل الرسائل الخاصة بكل عميل تجدها في مكانٍ واحد لتسهيل إدارتها والاطلاع عليها. كما يدعم Tidio الدردشة بأكثر من 140 لغة من ضمنها اللغة العربية.

الأسعار:

  • الخطة المجانية تدعم عدد رسائل لا نهائي بين برنامج الدردشة الحية و3 مستخدمين فقط.
  • الخطط المدفوعة تبدأ من 18$ شهرياً وتتيح دعم أكبر بكثير.

Tidio

2. LiveAgent

يعتبر برنامج LiveAgent من برامج الدردشة الحية المناسبة لأصحاب الأعمال ذات الأحجام الصغيرة والمتوسطة. وبالإضافة للدردشة الحية، يقدم LiveAgent دعماً لنظام البطاقات، حيث يمكن لكل عميل يملك مشكلة ويريد التواصل مع خدمة العملاء إنشاء بطاقة تحتوي تفاصيل مشكلته، وسيرسل البرنامج البطاقة للقسم المتخصص لحلها. وبالطبع يحتفظ LiveAgent بتاريخ المحادثة كاملة، مع تقديم معلومات كاملة عن العميل الذي يحاول التواصل مع شركتك.

يوفر البرنامج إمكانية تحديد العدد الأعظمي للبطاقات التي يمكن للموظف الواحد العمل عليها في نفس الوقت، وبهذا يتم تنظيم العمل بين الفريق بأكمله وإتمامه بأسرع وقت. ويدعم LiveAgent التكامل مع الكثير من التطبيقات مثل التسويق عبر البريد الإلكتروني ومركز الاتصال ووسائل التواصل الاجتماعي. كما تتيح خاصية الرد الآلي إمكانية إنشاء قائمة بالأسئلة الشائعة للإجابة عنها آلياً. وبالإضافة لذلك، يمكن تصميم استبيانات يتم إرسالها للعملاء في نهاية المحادثة، تفيد في المساعدة على تقييم أداء الخدمة وموظف خدمة العملاء. ويدعم LiveAgent العمل بأكثر من 43 لغة من ضمنها اللغة العربية.

الأسعار:

  • الخطة مجانية تقدم دعماً رائعاً، حيث تُمّكن من إنشاء زر دردشة حية واحد مع دعم إرسال البطاقات لبريد إلكتروني واحد والعديد من الخصائص الأخرى الكثيرة.
  • للذين يحتاجون لميزات ذات نطاقٍ أكبر، فيمكنهم الاشتراك بالخطط المدفوعة التي تبدأ من 15$ شهرياً.

LiveAgent

3. LiveZilla

يقدم برنامج LiveZilla خيارات كثيرة عندما يتعلق الأمر بتصميم قسم الدردشة الحية في موقعك. فهو يتيح إمكانية مطابقته لتصميم وشكل موقعك العام من حيث الألوان والشكل، ليندمج تماماً مع الموقع. ويمكن أيضاً تحديد مكان ظهور الدردشة الآلية على صفحات الموقع، لكيلا يحدث تداخل بينها وبين أزرار أو وظائف الموقع الأخرى. كما يقدم دعماً كاملاً للعمل بنظام البطاقات، التي يمكن من خلالها تنظيم سير العمل في قسم خدمة العملاء بشكلٍ أكبر.

يساعد LiveZilla على بناء معلومات كاملة عن العملاء الذين يتواصلون عبره، كما يساعد على إرسال الاستبيانات لهم لإجراء التقييمات الخاصة بجودة الخدمة والعمل على تحسينها إن كانت هناك حاجة لذلك. ويقدم LiveZilla أيضاً تطبيقات خاصة للهواتف الذكية العاملة بنظامي iOS وأندرويد، تساعد على إدارة نشاطات العمل والاطلاع على آخر التحديثات عن بعد. كما يتيح LiveZilla إمكانية إرسال الصور والفيديوهات والملفات والمستندات من خلال الدردشة الحية، لكي تكون المحادثة أكثر تفاعلاً مع العميل. وبالإضافة للغة العربية، فإنه يقدم الدعم للعديد من اللغات التي يمكن استخدامها بحسب لغة العملاء الذين سيتواصلون معك عبره.

الأسعار:

  • يقدم LiveZilla فترة تجربة مجانية فقط ولا يملك خطة مجانية كاملة.
  • الخطة المدفوعة الوحيدة تبلغ قيمتها 155$ تُدفع لمرة واحدة لشراء المنتج بشكلٍ كامل.

LiveZilla

4. Verloop

يعتبر برنامج Verloop البرنامج الأشهر على مستوى الشركات العاملة في قارة آسيا. فهو برنامج سحابي، وبالتالي فهو مزود بخواص عمل الذكاء الاصطناعي التي تجعله أكثر كفاءةً وجودةً في الخدمات التي يقدمها، ولذلك يعد من أبرز الموجودين في قائمتنا الخاصة بأفضل برامج الدردشة الحية. حيث يمكن تدريب المجيب الآلي على الإجابة على الأسئلة الأكثر تكرراً ليقدم إجابات سريعة عند طرحها عليه. ومن خلال الذكاء الاصطناعي، يمكن لبرنامج Verloop تقديم إجابات أكثر خصوصية بالنسبة للعميل، وذلك من خلال المعلومات التي يجمعها عنه من خلال تصفحه للموقع. وكل ذلك يساعد في إرضاء العميل واحتمال عودته لشراء المزيد من منتجات المتجر الإلكتروني الخاص بك.

إن عملية تصميم قسم الدردشة الحية في برنامج Verloop تعتبر بسيطة جداً عندما تقارن بمنافسيه، فهي تقوم على مبدأ السحب والإفلات دون الحاجة لكتابة الأكواد أبداً. ولذلك فهو يتمتع بواجهة رسومية جذابة وسهلة الاستخدام، كما أنها لا تقل في الميزات التي تقدمها عن غيرها. فهو يقدم تكاملاُ مع أكثر من 60 تطبيق. كما أنه يقدم ميزة العمل عبر نظام البطاقات المتقدم. وتقدم لوحة التحكم الخاصة بالبرنامج العديد من التحليلات والتقارير التي تساعد أصحاب العمل على تطويره. ويدعم Verloop العمل بما يزيد عن 14 لغة من لغات العالم.

الأسعار:

  • الخطة مجانية تدعم حتى 500 محادثة مع عملاء مختلفين.
  • للترقية لميزات أكبر، هناك خطط مدفوعة تبدأ من 49$ شهرياً.

Verloop

5. Kustomer

البرنامج الأخير في قائمتنا لأفضل برامج الدردشة الحية هو برنامج Kustomer، وهو برنامجٌ رائع في تخصصه ومناسب لجميع أحجام الشركات الصغيرة والمتوسطة والكبيرة. يستطيع هذا البرنامج تقديم العديد من الميزات التي تجعله خياراً ممتازاً للجميع. حيث يتيح Kustomer إمكانية بناء حساب كامل لكل عميل على حدى، ويتضمن هذا الحساب حفظ جميع سجلات المحادثة التي جرت مع العميل عبر كافة قنوات التواصل الخاصة بالموقع بالإلكتروني – والتي يدعم Kustomer الكثير منها – في مكانٍ واحد، مثل وسائل التواصل الاجتماعي والواتسآب والبريد الإلكتروني والرسائل القصيرة SMS أيضاً.

يساعد برنامج Kustomer على خلق بيئة عمل مخصصة لكل شركة، حيث يتيح الكثير من الخيارات التي تفيد في تقسيم العمل بين أقسام الشركة المختلفة، مع إمكانية تحديد طريقة سير العمل الخاص لضمان السلاسة والبساطة والاحترافية في التواصل في نفس الوقت. كما يقدم معلومات كاملة وآنية للمدراء، لكي يطلعوا على حالة العمل، عن طريق تقارير توضح عدد العملاء الذين يتواصلون مع الشركة والعمليات التي يقومون بها وفيما إذا كان هناك عملاء على قائمة الانتظار. ويدعم Kustomer العمل بأكثر من 50 لغة مختلفة.

الأسعار:

  • لا توجد خطة مجانية.
  • الخطة المدفوعة تبدأ من 99$ شهرياً.

kustomer

 

أتمنى أن أكون قد وفقت في شرح ومثارنة برامج الدردشة المستخدمة في خدمة عملاءك في متجرك الاكلتروني او موقع شركتك، وأنا عن نفسي أستخدم برنامج Tidio وفضلته على التطبيقات الأخرى لأن تيديو وجدت به كل ما أنا بحاجته كمتجر الكتروني وإمكانية ربطه مع برامج أخرى من خلال خدمة zapier لتكامل المعامو أتمتتها لتوفير الوقت والمال.

Share on whatsapp
Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on telegram

مواضيع قد تهمك