لا تقتصر مهام فريق الدعم الفنى IT Support على التعامل مع تكنولوجيا المعلومات وخدمات العمل Business services، بل تستخدم فى ادارة الأصول التقنية (IT Asset Management) والتى تعد اساس بناء المنظومة التقنية فى المؤسسة. 
العديد من المؤسسات لا يوجد لديهم فكرة عن كيفية ادارة الأصول التقنية (IT Asset Management) بطريقة فعالة او ربما ليس لديهم رؤية واضحة عن الأصول التقنية الفعليه الموجوده بالمؤسسة ( الأصول سواء مادية او افتراضية) على الرغم من أنه يمكن لإدارة الأصول التقنية بطريقة فعالة أن تقلل من التكاليف المرتبطة بتقنية المعلومات.
تلعب إدارة الأصول التقنية (IT Asset Management) دورا هاما للغاية في مساعدة المؤسسة في التعرف على منظومتها التقنية والتحكم فيها عبر الاحتفاظ ببيانات عن الوضع الحالى والماضي لجميع الأصول في المؤسسة. 
تدعم إدارة الأصول التقنية IT Asset Management – ITAM عمليات إيتيل ITIL الأخرى بتوفير معلومات دقيقة عن الأصول التى يمكن أن تتأثر او تؤثر على اى من البلاغات والمشاكل او اى تغيير في الادارة.
تساعد إدارة الأصول التقنية ( Asset Management – ITAM ) المؤسسة على احترام ترخيصات البرامج التي تستخدمها Software license، و الاستعداد جيدا للتدقيق Audit وتقليل المخاطر الأمنية والقانونية على حد السواء.

ما هي ITAM  (IT Asset Management) ؟

إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات هي إدارة جميع موارد تكنولوجيا المعلومات لشركة أو مؤسسة ما، وتشير موارد تكنولوجيا المعلومات إلى كل من الأجهزة والبرامج التي تستخدمها المؤسسات لإجراء الأعمال.يمكن أن تشمل أصول الشركة معدات الكمبيوتر، والمعدات المحمولة، والمعدات الرقمية وتطبيقات البرمجيات، وتعد المحاسبة بشكل صحيح لأصول العمل مهمة أساسية للشركات والمؤسسات، لكن تتبع الأصول قد يكون أمرًا صعبًا.
تتمثل إحدى الخطوات الأولى في إدارة أصول تقنية المعلومات في تحديد الأصول التي تمتلكها الشركة أو المؤسسة، وأفضل طريقة لإكمال هذه الخطوة هي إجراء جرد شامل لجميع أصول تكنولوجيا المعلومات ذات الصلة.
الهدف الأساسي لإدارة أصول تكنولوجيا المعلومات هو مراقبة موارد تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالمؤسسة والتأكد من أن ميزانية تكنولوجيا المعلومات الخاصة بالمؤسسة يتم إنفاقها بحكمة.إن إجراء عملية الجرد ومراجعة تخطيط رأس المال يمكن تسهيلهما باستخدام برنامج إدارة الأصول. بدلاً من الاحتفاظ بالمخزون على الورق أو في جدول بيانات، يمكن للمؤسسات إدخال معلومات المخزون الخاصة بها في النظام.
يمكن للنظام تتبع أصول تكنولوجيا المعلومات بدءًا من دخولها إلى خروجها، ويمكن تهيئة بعض الأنظمة لاكتشاف أجهزة أو برامج جديدة تضاف إلى الشبكة.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن للنظام تتبع ما إذا كانت المؤسسة تستخدم رخص برامجها بشكل مفرط أم لا، ويمكن للمؤسسات خفض التكاليف من خلال عدم شراء التراخيص غير المستخدمة، ويمكنها أيضًا تجنب العقوبات التي تأتي مع انتهاك اتفاقيات الترخيص.
اليك بعض النصائح تساعدك في تنفيذ عملية إدارة الأصول التقنية Asset Management – ITAM لتحقيق اكبر قدر من الفوائد.

جرد الأصول الموجودة في المنظمة او الشركة

بناء قائمة مركزية، تحوي جميع الأجهزة والبرامج المستخدمة. يمكنك استخدام تقنيات فى عمل مسح لكل الأصول IT assets باستخدام تقنية مثل (script–based scan) او (domain–based scan) أو(agent–based scan) أو (distributed asset–based) حسب نظام التشغيل.
فمثلا إن كنت تستخدم Windows فان تقنية (Agent-based scan) ستكون مناسبة أكثر حيث انها تتيح الحصول على خصائص ومعلومات أكثر مثل النوع، اسم المُصنِّع، الحالة، الموقع والتكلفة.

Map your assets ضع مُخطَّطًا للأصول

بجانب إنشاء قاعدة بيانات بالأصول الموجودة في المؤسسة يجب معرفة تفاصيل عن المستخدم والمكوّنات التي يتّصل بها، والخدمات التي ستتأثر في حال تعطّل الأصل.
وبعد جرد الأصول الموجوده فى المؤسسة يتم إنشاء قاعدة بيانات إدارة التهيئة (Configuration Management Database) عن طريق ربط الأصول IT Assets في ما بينها وانشاء مخطَّطًا للعلاقات بين الأصول للحصول على رؤية شاملة للإعدادات التقنية. يمكن – على سبيل المثال – ربطُ خدمة العمل (business service) بكل المكونات التى تتصل بها او تعتمد عليها او تؤثر عليها او تستقبل بيانات منها.

اعتن بدورة حياة الأصول

يجب أن تمر جميع الأصول بدورة تعبر عن حالتها مثل “مستخدم” او ” قيد الشراء” او “قيد الإصلاح” او”جاهز للاستخدام”. تساعد معرفة حالة الأصول بدقة الى استخدام أفضل للموارد. وبالتالى عند انتقال الأصول من حالة لحالة يجب تحديث حالتها وتدوين ذلك كى يساعد فى اتخاذ قرارات مثل قرار الشراء. على سبيل المثال، يمكن لمدير مشتريات اتّخاذ قرار باستئجار أصل جديد لتعويض أصل “قيد الإصلاح”.

التوسع في إدارة الأصول لتشمل عمليات إيتيل (ITIL) الأخرى

لا تعد إدارة الأصول التقنية (IT Asset Management) عملية معزولة عن بقية عمليات إيتيل ITIL، بل يجب أن تُدمَج مع بقية العمليات لمساعدة إدارة الدعم الفني في اتخاذ قرارات مبنية على معلومات تفصيلية. فان ذلك يوفر معلومات تفصيلية خاصة بكل من الاصول فى حالة حل المشاكل.

كيف تدعم إدارة الأصول بعضًا من عمليّات إيتيل (ITIL)

إدارة البلاغات Incident management: توفير معلومات تفصيلية حول الأصول المستخدمة لصاحب البلاغ، كما تتيح التواصل بجهاز الكمبيوتر الخاص بصاحب البلاغ بالتحكم عن بعد لاكتشاف اسباب المشاكل فى الأصل الذي يستخدمه صاحب البلاغ.إدارة المشاكل Problem management: تساعد في تحديد الأسباب الكامنة وراء المشاكل التى أدت الى البلاغات وبالتالى يتم حلها جذريا.إدارة التغيير Change management: تساعد إدارة الأصول في تنفيذ التغييرات حسب افضل خطة ممكنة من دون تقصير في العمل وبالتالى يساعد فهم العلاقات بين الأصول في معرفة التأثير الناتج عن التغييرات المُخطَّط لها داخل منظومة تقنية المعلومات في المؤسسة.

ارسال الإشعارات والتنبيهات آليّا

يتشارك العديد من الأطراف في إدارة الأصول التقنية IT assets مثل المستخدم النهائى (والذى يتأثر بتعطل الاصول) ومدير الأصول (المسؤل عن صيانتها وتتبعها). من المهمّ إخطار هذه الأطراف بأى تغييرات في حالة الأصول من خلال اشعارات وتنبيهات تُرسَل آليّا مما يساعد على تجنب تكرار البلاغات.
مثال: فى حالة توقف سيرفر عن العمل يجب اخطار المستخدم النهائى ومنعه من تسجيل الدخول عليه بابلاغهم عن طريق الدعم الفنى (Help desk) . وبالمثل اخطار مسؤل المشتريات عن الترخيص للبرنامج لاتاحة الوقت اللازم لشراء تراخيص جديدة.

عمل تقارير عن الأصول التقنية ومشاركتها خلال المؤسسة.

عمل تقارير دوريًّة عن الأصول ( Asset Reports ) تساعد صناع القرار في تكوين فكرة سليمة عن المنظومة التقنية للمؤسسة. فمثلا ممكن تساعد فى تحديد المتطلبات بدقة فى الميزانية.على سبيل المثال – تقارير تعبر عن: 

  • الاستخدام غير المسموح به للأجهزة والبرمجيات.
  • الكشف عن العناصر غير المسموح بها في  Configuration.
  • الأصول المتسبّبة في تعطل الخدمة.
  • عدد الترخيصات المستخدمة من الترخيصات المشتراة.
  • التكلفة المتوسّطة للترخيص.

التوسع فى إدارة الأصول لتشمل مجالات أخرى غير المنظومة التقنية IT Asset Management

هل يمكن استخدام ادارة الأصول Asset management لغير الأصول التقنية ؟من المنطقى ان يتم التوسع ليشمل الأصول الغير التقنية أيضا. مما يسمح للادارات الأخرى ان يكونوا على نفس المستوى فمثلا وحدات التكييف و التبريد والأثاث كلها وحدات يجب فهمها ومتابعت حالتها ايضا لفهم كيف تنفق المؤسسة مواردها المالية ولمراجعة الميزانية. يمكن للأصول غير التقنية أن تُدمَج في الدعم الفني باستيراد ملف بصيغة csv. أو مسح الباركود Barcodes.
تعدّ النقاط المذكورة أعلاه بدايةً جيّدة لإدراج إدارة الأصول التقنية في مؤسستك؛ الأمر الذي يضمن تحسين أداء إدارة الدعم الفني ورفع الكفاءة فى استخدام برنامج الدعم الفنى لدي المؤسسة.
في النهاية، إذا كان لديك إي استفسار يثير اهتمامك، أخبرنا في التعليقات بالأسفل، وسنكون جاهزين بالرد عليك في أقرب وقت ممكن، نراكم في موضوع آخر، فلا تنسونا من نشر المقال لتعم الفائدة.
المصادر (1) (2)