نجاح خدمة العملاء: كيفية الاستفادة من العملاء الحاليين لجلب عملاء جدد

نجاح خدمة العملاء B2B: كيفية استخدام العملاء لدفع إيرادات جديدة

بالنسبة لشركات الأعمال ، فإن جلب عملاء جدد هو دائما أولوية قصوى. ولكن قاعدة عملائك الحالية غالبا ما تكون أفضل مصدر لفرص نمو الإيرادات وزيادة قاعدة عملاءك. عند النظر في الإحالات، وتمديد حياة العلاقة مع العملاء، تبدأ في رؤية إمكانات لا تصدق من استخدام خدمة العملاء المميزة لتنمية عملك.

مفاتيح تقديم خدمة العملاء المتميزة هي:

  1. فهم لماذا الأعمال في هذا المجال أو ذاك سيئة عموما
  2. تركيز جهودكم على جعل تجربة خدمة العملاء لشركتكم تتفوق وسط المنافسة.

ستغطي هذه المقالة أفضل ممارسات خدمة عملاء الأعمال وكيف يمكن ترجمتها إلى زيادة في الإيرادات والعملاء الجدد لشركتك.

كيف تقوم شركات الأعمال بخدمة العملاء بشكل خاطئ

مع نموذج الأعمال الذي يعتمد بشكل كبير على العلاقات طويلة الأجل ، كنت أعتقد أن صناعة الأعمال ستكون لها خدمة العملاء ممتازة. ولكن شركات الأعمال تسجل باستمرار نتائج أسوأ من شركات بيع المستهلك النهائي (التجزئة) من حيث تجربة العملاء.

وهناك عدة أسباب لذلك. ولكن أهم سبب هو أنها تلتزم بعض الشركات بنفس خط المبيعات والدعم لسنوات عديدة في حين يتكيف منافسوها مع توقعات العملاء المتغيرة باستمرار.

فوائد تجربة خدمة عملاء الأعمال المتميزة

جلب عملاء جدد هو دائما فكرة جيدة. ولكن ماذا يحدث عندما تعطي عملائك الحاليين تجربة متميزة؟

  • يصبحون أكثر ولاء لشركتك ويعاودون الشراء منك.
  • من المرجح أن يوصوا بك للآخرين وبالتالي تحصل على عملاء جدد.

البيع الأولي ليس سوى غيض من فيض. يمكن أن تكون خدمة ما بعد البيع المكون السري الذي يدفع نشاطك التجاري إلى آفاق إيرادات جديدة. عندما تركز على نجاح العملاء، فإنك تبني الثقة والولاء في قاعدة عملائك الحالية وهم أداة تسويقك الأهم.

ما هو نجاح العملاء؟

نجاح العميل هو عندما يحقق العميل كل ما حدده لتحقيقه عند استخدام منتجك أو خدمتك. إنها عملية تبدأ بالمبيعات وتستمر في شكل دعم لكامل علاقتك مع هذا العميل.

البيع لا يتوقف عند إجراء عملية بيع. في كل مرة يبحث فيها المستخدم عن حل أو يتصل بدعم العملاء، فإنك تكافح من أجل الحفاظ على تدفق الإيرادات من هذا العميل. إذا كنت تستطيع تخدم عملائك مع المنتجات والدعم الخاص بك، فإن عمليات البيع تأتي بشكل طبيعي، تحصيل حاصل.

إذا تمكنت من تحقيق نجاح العملاء في وقت مبكر من دورة حياة العميل، يمكنك نقلهم إلى المستوى التالي في وقت أقرب، مما يؤدي إلى زيادة هائلة في الإيرادات.

تعرف على ما يريده عملاء الأعمال

مع وصولنا غير المحدود إلى المعلومات في عالم اليوم ، يعرف العملاء ما يريدون ويحتاجونه وآخر شيء يبحثون عنه هو قسم مبيعات يقدم ميزة او خدمة لا تهمهم.

إذن ما هو الطريق نحو هذا؟ الاستماع إلى الزبائن. حجر الزاوية لخدمة عملاء الأعمال الاستثنائية هو الاستماع إلى عملائك (أو العملاء المحتملين) وتعلم ما يجعلهم يضعون علامة مرجعية على خدمتك. إذا كنت تستطيع معرفة المزيد عن مشاكلهم وتقديم الحل الأمثل، فإن المنتج الخاص بك سوف يبيع نفسه.

شيء آخر يجب تذكره هو أن مشتريات الأعمال غالبا ما تنطوي على الحاجة. في حين أن مبيعات التجزئة B2C تميل إلى التعامل مع العملاء عاطفيا ، تحتاج شركات الأعمال إلى جذب مشتريها منطقيا. انهم بحاجة لبيع الفوائد والميزات.

عندما تعرف ما يريده عملاؤك ، يمكنك نسج هذه المعرفة في عملية البيع وموقع الويب وقنوات التسويق.

خدمة عملاء الأعمال أفضل في 4 خطوات

تذكر، في العالم الأعمال؛ هناك دائما خيار آخر. فكيف يمكنك بناء منصة خدمة العملاء التي تخلق نجاح العملاء ويعزز الإيرادات؟

  1. اجعل تجربة العملاء محور التركيز الرئيسي لشركتك في جميع المجالات. يجب أن تكون أقسام المبيعات والتسويق وتصميم الويب وحسابات وسائل التواصل الاجتماعي مهووسة بتقديم تجربة عملاء أفضل.
  2. وضع التوقعات والتقدم عليها. عملية مبيعات الأعمال حياتها طويلة. لا شيء يمكن أن يفسد تجربة العميل أكثر من اكتشاف ميزة مفقودة كانوا يأملون فيها أو يعانون من صدمة غير متوقعة. أخبرهم بما سيحصلون عليه، ووفر لهم بالضبط ما تعد به.
  3. توحيد نقاط التواصل مع الإدارات الخاصة بك على نفس الصفحة. في العديد من الشركات (وليس فقط الأعمال)، نادرا ما تتفاعل فرق المبيعات والدعم والتسويق أو تتبع نفس منهج الدعم. يجب جمع رؤساء كل الأقسام معا للتأكد من أن رسالتك واضحة سواء كانت في المبيعات او المالية او الخدمات اللوجستية.
  4. جعل الاستجابة أولوية قصوى. كلما أسرعت في معالجة تذاكر الدعم والرد على رسائل البريد الإلكتروني أو الدعم الحي ، كان ذلك أفضل. تذكر أن عملاء الأعمال يعتمدون على منتجاتك وخدماتك لجعل أعمالهم تعمل بسلاسة. وقت الاستجابة الفعال يقطع شوطا طويلا نحو بناء الولاء.

خدمة العملاء هي رحلة لا تنتهي

الثابت الوحيد في عالم الأعمال هو أن الأمور تتغير باستمرار. توقعات العملاء اليوم يمكن أن تتحول بسهولة. طالما كنت دائما الاستماع والاختبار، والحفاظ على نجاح عملائك في صميم فلسفة عملك ، عليك أن تكون قادرا على التكيف مع المشهد المتغير للأعمال الحديثة.

في حين أن خدمة العملاء هي عنصر أساسي في استراتيجية عملك ، فمن المهم التأكد من أنها تتماشى مع استراتيجية التسويق الخاصة بك أيضا. يمكن لفريق التسويق المناسب الاستعانة بمصادر خارجية ضمان توجيه كل عنصر من عناصر التسويق نحو استراتيجية نمو أعمال أكبر – وبعبارة أخرى ، زيادة الإيرادات لنشاطك التجاري.

مواضيع قد تهمك