Mükemmel müşteri deneyimi (CX) her zaman geliri artırır.

Hızlı ekonomik büyüme dönemlerinde, müşteri kazanımı yoluyla işletmenizin ölçeklenmesine yardımcı olur. Kriz dönemlerinde ise müşteriyi elde tutma, sadakat, bağlılık ve kâr elde etmenin düşük maliyetli, son derece etkili yolları için iyi bir müşteri deneyimi stratejisine güvenebilirsiniz.

Mükemmel CX ve maksimum verimliliği dengelemenin anahtarı nedir? Otomasyon. Bunu benimseyen yenilikçi e-ticaret işletmeleri artık dalgalı sulardan her zamankinden daha güçlü çıkacaktır.

CX ile belirsiz zamanlarda e-ticaret gelirini artırma

E-ticarette, mükemmel CX başlı başına bir gelir faktörü haline gelmiştir. Mutlu müşteriler geliri %10’a kadar artırıyor ve maliyetleri %25’e kadar azaltıyor. Peki ama “harika” bir müşteri deneyimi nasıl olur?

Ülke çapında yapılan bir ankete göre, hızlı iade ve kişiselleştirme, ABD’li e-ticaret müşterilerinin bir markaya sadık kalmasının en önemli nedenleri arasında yer alıyor. Öte yandan, bu müşteriler markaları hizmet sunmadıkları için cezalandırıyor. Müşterilerin yüzde 32’si tek bir kötü deneyimle başka bir markaya geçme olasılığı taşıyor.

Son beş ila on yılda, diyalogsal yapay zeka (AI), özellikle de doğal dil işleme (NLP) teknolojisindeki hızlı gelişmeler, müşteri desteğinde AI yazılımının kullanımını hızlandırdı ve milyar dolarlık bir CX teknoloji endüstrisi ortaya çıkardı.

Destek ekipleri için bu, artık anında, 7/24, kişiselleştirilmiş destek sağlayabilecekleri anlamına geliyor. Temsilcilerin artık sıkıcı idari görevler için saatler harcamasına gerek yok ve belirli bir karmaşıklık eşiğini aşan veya insan empatisi gerektiren sorunları ele alabilirler.

Operasyonel verimlilik ve müşteri memnuniyeti arasında dikkatle ayarlanmış bir dengeyi güvenilir bir şekilde kurmak işletmeler için gereklidir. Bu öngörülebilirlik, özellikle belirsiz görünümlerin kısıtlı bütçelere ve tutumlu karar almaya yol açtığı kargaşa dönemlerinde önemlidir. Son veriler bunu destekliyor. COVID-19 öncesinde veya sırasında otomasyonu benimseyen e-ticaret işletmeleri her zamankinden daha güçlü hale geldi.

CX, e-ticaret otomasyonu ve bunların e-ticaret işletmelerinin yalnızca zor zamanlarda ayakta kalmasına değil, uzun vadede gelişmesine nasıl yardımcı olduğunu daha derinlemesine inceleyelim.

E-ticaret otomasyonu: mükemmel CX ve maksimum verimliliği birleştirmek

E-ticaret otomasyonu, çevrimiçi mağazanızı daha kullanışlı ve kullanıcı dostu hale getirmekle ilgilidir. Şimdi bunun ne anlama geldiğine ve işletmenize nasıl fayda sağlayabileceğine hızlıca bir göz atalım.

E-ticaret otomasyonu nedir?

E-ticaret otomasyonu, müşteri verilerini analiz eden ve müşteri etkileşimlerini yöneten bir yazılım kullanarak e-ticaret alanındaki müşteri destek görevlerini otomatikleştirir.

Birçok kişi otomasyonu öncelikle sohbet robotlarıyla ilişkilendirse de, bunlar bulmacanın yalnızca küçük bir bölümünü oluşturur. Otomatik sipariş güncellemeleri, e-posta önceliklendirme ve bilet veya vaka zenginleştirme, destek otomasyonunun tüm örnekleridir.

En önemlisi, en yeni ve en umut verici otomasyon araçları, onları yıllar içinde hepimizin tanıdığı ve nefret ettiği hantal, vur ya da ıskala sohbet robotlarından ayıran diyalogsal yapay zeka tarafından desteklenmektedir.

  • E-ticaret otomasyon ürünleri farklı şekil ve boyutlarda gelir. Seçebilirsiniz:
  • Kendi widget’larıyla birlikte gelen ve birkaç gün içinde yayına giren basit kural tabanlı, kullanıma hazır sohbet robotları.
  • Mesaj bağlamını ve doğal dili, yazım hatalarını ve hepsini anlayan, yapay zeka destekli sofistike bir akıllı sanal aracı (IVA).
  • Mevcut teknoloji yığınınıza entegre olan ve müşteri ilişkileri yönetiminiz (CRM) ve arka ofis yazılımınızla sorunsuz bir şekilde bağlanan başsız bir otomasyon platformu.
  • Gelen mesajlarınızı etiketlemek, etiketlemek ve yönlendirmek için yapay zeka kullanan bir otomasyon çözümü.
  • Bir ses tanıma yazılımı

Otomasyon yolculuğunuzun kapsamı, bilet hacimleri ve hizmet verilen pazarlar dahil olmak üzere birçok faktöre bağlıdır. Çoğu şeyde olduğu gibi, köşeleri ne kadar çok keserseniz, özellikle müşterilerinizin dikkatini çekebilecek alanlarda uzun vadede yatırım getirinize o kadar çok zarar verebilirsiniz.

Aslında, yapay zeka otomasyonu getirisi olan bir yatırımdır. İyi yapıldığında, ekibinizi ve teknolojinizi otomasyona uygun şekilde ayarlamak için gereken çaba yalnızca birkaç hafta içinde karşılığını verir.

Doğru destek ekibiyle, otomasyon hedeflerinizin en önemli iş ihtiyaçlarınıza hitap etmesini sağlayabilirsiniz. Güçlü analiz araçlarına sahip otomasyon platformları, sonuçları tutarlı bir şekilde izlemenize yardımcı olabilir.

E-ticaret otomasyonunun faydaları

Perakende ve e-ticaret sektörleri otomasyonu son derece iyi karşıladı. 2023 yılına kadar e-ticarette IVA işlemlerinin değerinin 112 milyar dolara ulaşacağı ve erişilen chatbotların %70’inden fazlasının perakende tabanlı olacağı tahmin ediliyor.

Peki e-ticaret ve otomasyon neden bu kadar uyumlu?

Her şey müşteri memnuniyetinin iki temel taşına dayanıyor: verimlilik ve mükemmel müşteri deneyimi.

Otomasyonun verimlilik üzerindeki etkisi belki de en bariz olanı. Müşterilerin kendilerine yardımcı olmalarını sağlar, müşteri hizmetleri temsilcilerini idari görevlerden kurtarır ve maliyetleri düşürür.

Self-servis araçlarıyla maliyetleri azaltın

Her tür otomasyonun etkileşim başına maliyeti, insan temsilcili geleneksel iletişim kanallarına kıyasla genellikle daha düşüktür. Otomasyona yatırım yapmak mevcut işletme maliyetlerinizi düşürür ve ilk yanıt sürelerini (FRT) azaltarak ekibinizin genel olarak daha yüksek iletişim hacimlerini idare etmesini sağlar.

Örneğin, yoğun sezonda otomasyon, hacimlerin aniden arttığı o birkaç zaman için ekstra çalışan işe alma, işe alma ve eğitme ihtiyacını ortadan kaldırarak yalnızca işe alma maliyetlerinde yüz binlerce tasarruf sağlar. İnanılmaz derecede ölçeklenebilir bir araçtır.

Özellikle de çalkantılı ekonomik dönemlerde çok önemlidir çünkü tüketicilerin yoğun sezonlarda ne kadar satın almaya istekli olacakları ya da ne kadar satın alabilecekleri belli olmadığı için işletmeler desteklerini dışarıdan temin etme ya da ekstra temsilci işe alma konusunda daha da isteksizdir. ABD’deki tüketicilerin yüzde yirmi dokuzu bu tatil sezonunda daha az harcama yapmayı planladıklarını söylüyor.

E-ticaret alanının otomasyonu bu kadar iyi karşılamasının nedenlerinden biri, e-ticaret müşterilerinin en popüler endişelerinin otomatik yanıtlara ve tam self-servise kolayca uyum sağlamasıdır.

Bunlar arasında geç gelen siparişlerin takibi, sevkiyat durumu ve iadelerle ilgili sorular yer alıyor. Müşterilerin yüzde kırk beşi, COVID-19 öncesi günlere kıyasla artık kendi kendilerine hizmet verme olasılıklarının daha yüksek olduğunu düşünüyor ve otomasyon, bunu yapmalarına yardımcı olmanın harika bir yolu.

İşletmenize ve müşterilerinize özgü destek verilerini analiz ederek sık sorulan soruları belirleyin. Ardından bir SSS sayfası kılavuzu oluşturun veya müşterilerin sorularına yanıt veren sohbet diyalogları yazın.

Müşterilerinizin bu bilgileri eyleme dönüştürmesine de yardımcı olabilirsiniz. Otomasyon platformları, özel uygulama programlama arayüzü (API) entegrasyonlarını kullanarak sipariş yönetimi yazılımı veya gönderi sağlayıcılarıyla bağlantı kurabilir ve müşterilerine anında ve tamamen kendi kendilerine hizmet etmelerine yardımcı olabilir.

Örneğin, bir iade hakkında bilgi göndermek için otomasyon platformlarını Shopify ile bağlayabilirler. Ya da gönderi bilgilerini gerçek zamanlı olarak göndermek için UPS ile entegre olabilirler.

Şu anda, gaz ve petrol fiyatları, işten çıkarmalar ve müşteriler için ekonomik belirsizlik büyük önem taşıdığından, teslimat ve iade kullanım durumları e-ticaret şirketleri için özellikle kritik önem taşıyor. Birçok işletme %50’ye varan iade oranlarıyla karşılaşıyor ve bunun sonucunda milyonlarca gelir kaybediyor; en fazla kayıp operasyon ve şartlı satış (CS) departmanlarında yaşanıyor.

Otomasyon, iade ile ilgili soruları saptırarak maliyetlerdeki çifte darbeyi azaltır. Müşteriler bir iade etiketi oluşturabilir, otomatik bir geri ödemeyi tetikleyebilir, değişimler için zaman aralığının değiştirilmesini isteyebilir ve hesap verilerini güncelleyebilir – bunların hepsi bir insan temsilcisine ihtiyaç duymadan yapılabilir. API entegrasyonlarını bir süpermarketteki self-servis kasalar gibi düşünün, ancak satın alma ve iade sürecini tamamen müşteri kontrol eder.

Self-servisi etkinleştirmek için sıkça sorulan soruları ve API entegrasyonlarını otomatikleştirmek verimliliği artırır çünkü zamandan ve paradan tasarruf sağlar. Müşterilerinizi mutlu eder çünkü ihtiyaç duyduklarında sizden tam olarak ihtiyaç duydukları şeyi alırlar. Bu arada, ekibiniz tek bir API ile sorguların %20’sine kadarını yönlendirebilir.

Süreç otomasyonu ile zaman kazanın

E-ticarette verimliliği artırmanın bir başka harika yolu? Süreç otomasyonu. Bilet otomasyonu olarak da adlandırılan bu yöntem, müşteri mesajlarını sınıflandırma veya etiketleme becerisine dayanır.

Sanal bir temsilciyi CRM yazılımınızla entegre etmek, otomatik olarak bir vaka veya bilet oluşturabilir ve doğru temsilciye yönlendirebilir veya self servis seçeneklerini tetikleyebilir. Süreç otomasyon yazılımı, temsilcileri idari görevlerden kurtararak müşteri etkileşimi başına zaman kazandırır. Temsilciler, empati veya daha karmaşık sorun çözme gerektiren talepler için insani becerilerini kullanmakta özgürdür.

Görüşmeler yükseltildiğinde bile, otomatik ön doldurma ve destek talebi zenginleştirme, müşteri temsilcilerinize mümkün olduğunca fazla bilgi sağlar, böylece müşterilerinizin taleplerini çözmek, yanıtlamak veya doğrulamak için ihtiyaç duydukları tüm bağlama sahip olurlar. Süreç otomasyonu, temsilcilerinizi sıkıcı ön ayak işlerinden kurtarır ve e-posta ve mesajlaşma birikimlerini uzak tutar.

Omnichannel mesajlaşma ile müşterilerinizle bulundukları yerde buluşun

Süreç otomasyonu ile maliyetleri düşürmek ve zamandan tasarruf etmek işletmeler ve destek ekipleri için harika bir haber olsa da, müşteri için ne var?

Bir sektör olarak e-ticaret de büyük ölçüde CX’e dayanıyor ve alıcıların %86’sı daha iyi bir deneyim için daha fazla ödeme yapma eğiliminde, bu da fiyattan daha üst sıralarda yer aldığı anlamına geliyor. Eski tip sohbet robotları hakkında bildiklerimizi göz önünde bulundurursak, en yeni otomasyon araçları bu konuda gerçekten bir ilerleme sağlayabilir mi?

Kesinlikle.

E-ticaret otomasyonu, müşterilere onlar için en uygun olan zamanda ve yerde hizmet vermenizi sağlar. Daha fazla çeviklik, daha yüksek müşteri memnuniyeti ve marka sadakati yoluyla garantili gelir anlamına gelir. Sanal bir temsilciyi mesajlaşmayı destekleyen bir CRM platformuyla entegre ederek bunu kolayca yapabilirsiniz. Burada mesajlaşma, e-posta veya bir web sitesindeki sohbet robotunun yanı sıra çok kanallı iletişim anlamına gelir.

İyi zamanlarda, çok kanallı iletişim işletmelerin daha fazla yeni müşteri kazanmasına yardımcı olur. Daha fazla kanal, müşterileri etkilemek için daha fazla fırsat ve ulaşılabilecek daha fazla hedef grup anlamına gelir.

Boomers geleneksel iletişim yöntemlerini tercih ederken, Y kuşağı ve Z kuşağı self servis ve mesajlaşmaya daha açık. Evet, daha fazla etkileşim aynı zamanda daha yüksek bilet hacimleri anlamına gelir, ancak otomasyon, daha geniş bir CX stratejisi içinde planlı büyümenin üstesinden gelmenin harika bir yoludur.

Çok kanallı bir strateji, müşteriyi elde tutmaya odaklanan şirketler için de aynı derecede değerlidir. Yeni veya geri dönen tüm müşteriler kendilerini tekrar etmek zorunda kalmaktan nefret eder. Kanallar arasında otomatik destek, müşteriyle olan ilişkinizi bağlamsallaştırmanızı ve son görüşmenizi sorunsuz bir şekilde sürdürmenizi kolaylaştırır.

CRM ile entegrasyonun sağladığı kolaylaştırılmış destek talebi oluşturma, ön doldurma ve zenginleştirme gibi ek avantajlarla birlikte, çözüm oranlarınızı artırırken hızlı, sorunsuz ve öngörülebilir müşteri etkileşimleri de sağlarsınız. Belirsizlik zamanlarında müşteriler favori markalarına güvenmeyi severler.

Ölçeklenebilir müşteri odaklılık için 7/24 destek

E-ticaret otomasyonu, işletmeleri müşterilerinin ihtiyaçlarına uyum sağlama konusunda daha çevik hale getiriyor. Birkaç yıl önce, bir telefon görüşmesini 9-5 zaman dilimine sıkıştırmaya çalışmak, tüketiciler için yaygın olarak – isteksizce de olsa – kabul edilen bir sıkıntı noktasıydı.

Ancak botlar, dünyanın dört bir yanındaki müşterilere günün her saati hizmet vermeyi mümkün kıldı. 7/24 destek, müşteriler, destek ekipleri ve iş yatırım getirisi için bir başka bariz kazan-kazan-kazandır. Hizmet verdiğiniz müşteri sayısını artırmanıza ve alıcı sürtünmesini azaltmanıza olanak tanıyarak alışveriş sepetini terk etme oranlarını düşürür ve destek birikiminizi kontrol altında tutar.

Mesai saatleri dışında yükseltilmesi gereken talepler önceliklendirilebilir ve bir sonraki vardiyada çalışan temsilcilere yönlendirilebilir.

Kişiselleştirilmiş deneyimler

Otomasyon, müşterilerinizin geçmiş tercihlerini hatırlamanıza ve konumlarını veya kullandıkları cihazı tespit etmenize olanak tanır. Bu bilgileri kullanmanın en iyi yollarından biri, önceki satın alımlara dayalı olarak proaktif bir şekilde ürün önermektir. Birçok otomasyon platformu, önerileri hareketli karuseller gibi etkileşimli ve ilgi çekici yollarla eşleştirmek için zengin mesajlaşma da sunar.

Dahası, yapay zeka destekli otomasyon müşterilerinize tercih ettikleri dilde hizmet verebilir. Çok dilli bir yapay zeka modeli tarafından desteklendiğinde, bir sanal temsilci müşterilerinizin tercih ettiği dili belirleyebilir ve bu dilde yanıt verebilir. Sanal temsilciler ayrıca konuşmanın ortasında dil değiştirebilir ve AI modelinin doğruluğunu zaman içinde iyileştirmek için bu dili öğrenebilir.

Ayrıca, öngörülebilir bir başarı ile ek pazarlara hizmet vermenin hızlı bir yoludur. İngilizce soruların %40’ını zaten otomatikleştiriyorsanız, İspanyolca soruların da çok benzer bir kısmını otomatikleştirebilirsiniz – hem de İspanyolca konuşan ekstra bir destek ekibi işe almanıza gerek kalmadan.

Küçük bir uyarı: Çok dilli destek yalnızca yapay zeka destekli ise müşteri memnuniyeti sağlar. Çok dilli destek için harici çeviri yazılımı kullanan otomasyon platformlarına dikkat edin, çünkü bu yazılımlar bağlamı kavrama ve doğal dili anlama becerisinden yoksun olacaktır.

Çok kanallı mesajlaşma, 7/24 destek ve dil seçenekleri, kişiselleştirmenin müşteri memnuniyetini artırırken ekibinizin otomasyonun sunduğu tüm verimlilik avantajlarından yararlanmasını sağlar.

E-ticaret otomasyonunun verimlilik ve CX üzerindeki etkisini ölçme

Şirketler kemer sıkarken, riskleri azaltmak ve doğru rakamlara ulaşmaya odaklanmak çok önemlidir. Otomasyonla yatırım getirisini en üst düzeye çıkarmanın kesin bir yolu, işinizin temel performans göstergelerini (KPI’lar) dikkatlice tasarlamak ve sonuçlarınızı yakından takip etmektir.

Otomasyon herkese uyan tek bir çözüm değildir; değeri en üst düzeye çıkarmak için benzersiz ihtiyaçlarınıza göre özelleştirilmesi gerekir. Bu nedenle her sağlayıcı, hızlı ve sorunsuz bir kurulumu garanti etmek için kusursuz bir işe alım ve rehberlik hizmeti almanızı sağlar. Bu, en önemli iş hedeflerinizi tartışmayı ve bunları ölçülebilir otomasyon metrikleriyle hizalamayı içerir. Bazı örnekleri tartışalım.

İlk yanıt süresi ve müşteri memnuniyeti

Müşteriler anında yanıt almak ister; onları bekletirseniz rakip siteye yönelirler. Bu nedenle ilk yanıt süreleri müşteri memnuniyeti (CSAT) ve müşteriyi elde tutma stratejileri için çok önemlidir. 7/24 destekle, FRT’niz üzerinde anında bir etki ve hemen görüldüğünü ve ilgilenildiğini hisseden müşteriler tarafından uzun vadeli takdir bekleyin.

Temsilci işlem süresi ve uçtan uca otomasyon oranı

E-ticaret self-servise uygundur. Yüksek uçtan uca otomasyon bir kazan-kazandır çünkü ekibiniz bir sorguyu saptırmıştır ve müşteriniz büyük olasılıkla sorunu çözülmüş olarak etkileşimden ayrılmıştır.

Uçtan uca otomasyon olmadan da önceden veri toplayarak müşteri temsilcisi işlem sürelerini kısaltabilirsiniz. Bunun tipik bir örneği hasarlı ürün talebidir. Sanal temsilciniz ürünün türünü belirleyebilir ve bir resim yüklemesini isteyerek iade sürecini başlatmayı ve sonraki adımlara karar vermeyi insan personelinize bırakabilir.

Burada kazanılan zaman, daha az gerçek kişi çabası anlamına gelir ve ek personel maliyetlerinden ne kadar tasarruf edebileceğinizi hesaplamanıza olanak tanır.

Çözüm süresi

Müşterilerle farklı kanallar üzerinden iletişim kurarken, çözüm sürelerini işlem sürelerine göre ölçün. Bu, özellikle müşterileriniz için en uygun zamana bağlı olarak görüşmelerin saatler veya günler sürebileceği e-posta veya WhatsApp gibi eşzamansız mesajlaşmalar için geçerlidir.

Bu, işlem süresi ortalamalarınızı çarpıtabilir. Ölçülmesi gereken önemli şey, ekibinizin müşteri sorunlarını ne sıklıkla çözdüğüdür. Müşteriler markalarıyla birçok şekilde iletişime geçebildiğinden, çözüm oranlarının artması muhtemeldir.

CSAT

CSAT’de doğrudan otomasyona bağlı dramatik artışlar beklemeyin, ancak yukarıdaki metrikleri izleyerek CSAT puanlarınızı dolaylı olarak yüksek tutmak için otomasyona güvenin. Müşterilerin en çok hıza ve kişiselleştirmeye değer verdiğini unutmayın – bunlardan birini veya her ikisini geliştiren her şey müşteri memnuniyeti metriklerinize yansıyacaktır.

Belirsiz zamanlardan her zamankinden daha güçlü çıkmak

E-ticaret otomasyonu kesinlikle yatırıma değer. Düşük riskli gelir elde ederek, mükemmel müşteri deneyimini operasyonel verimlilikle dengeleyerek ve ileriye dönük, dijital öncelikli bir strateji oluşturarak otomasyon, belirsiz zamanlarda size yardımcı olacaktır. Hatta bu dönemlerden her zamankinden daha güçlü çıkacaksınız.